该篇是《如何为CX转型获取高层支持》的第三篇,上一篇中我们提到获得支持的第一步是要了解高层关心什么,那么在这之后,客户体验(CX)专家需要去细心高层的关注,从而才能开始沟通和说服。本篇将与大家分享如何吸引高层领导的关注。

通常高层领导总是被各种事务缠身且时间精力有限。因此,想与管理人员产生共鸣,对话要抓住重点且易于理解,同时关于计划、投入和产出的关系逻辑要清晰(见图1)。要有效地传递这些信息,请:

  • 用最直接(或以金钱衡量)的方式与高层对话。CX的愿景描述除非可以直接与金钱价值挂钩,否则很难得到领导的支持。Chief Customer公司的Lindberg指出,CX的改善需要企业进行变革。因此,CX转型方案不仅应包括高层策略,还应包括能带来明确投资回报的关键举措。 AARP(美国退休人员协会)客户体验高级副总裁Michelle Musgrove非常清楚,公司的许多主要股东都非常关注公司的盈亏,并且大都拥有很强的财务背景。通过用最精炼的语言来表述改善客户体验可带来的经济效益,她得以获得他们的支持。
  • 列举一个具有说服力的案例。一个真实又精彩且规划清晰的CX愿景和案例可以作为开启与高层对话的诱饵。一段由真实客户拍摄的视频展示了West Monroe公司的一位客户因医疗保健注册流程问题而被迫中断的购买体验经历。该视频展现了CX明确且不可或缺的商业价值:视频中的很多客户无法输入地址等数据,以至于一个简单的表格都无法完成,这导致了大量客户的无谓流失。视频还清楚地表明,用一种简单的方法可以将公司的转化率提高一倍甚至三倍。如果仅凭客户的案例尚无法促成有效行动,那么请进一步阐述如果顾客体验没有改善可能会带来的财务负面影响。
  • CX摆在一个中立的立场。First Command金融服务公司负责客户体验的副总裁Jeff Youngs表示:CX部门应是集中管控的,而不是作为职能部门或业务部门的一部分,这使他能够站在一个中立方的立场,并在高管考量相互竞争的优先事项时代表客户的需求。此前,First Command公司的客户体验主要由财务顾问负责,Youngs随后提出了将净推荐指数(NPS)的波动作为客户体端部门一种不同的指标衡量方法。他与领导层共同商议决定,将客户端部门的工作重点聚焦在CX上,同时作为创造良好客户体验的关键组成部分由财务顾问提供支持。

我们将会在近期更新《如何为CX转型获取高层支持》的最后一篇,敬请期待。