该篇是《如何为CX转型获取高层支持》的四篇中的最后一篇，之前我们提到要获得高层的支持，需要了解高层关心什么，以及如何去获得高层的关注，那么本篇将与大家分享如何与高层建立持续的合作伙伴关系。

要想获得持续的支持，就必须跟上高管们严苛的议程安排，并不断证明成果的共享价值。为了获得长期支持：

  • 先从支持者开始。首先请那些支持改善顾客体验的人员一起合作设计方案初稿。Esri公司的Frunzi表示，如果你暂时找不到拥护顾客的高管，那么请寻找有影响力的高管直接报告：“很多高管事务繁忙；那么你可以去找CMO助理职位的人，让他们加入团队，他们可以接触到CMO并为你争取支持。”尽管Frunzi知道公司的CMO和其他高管非常平易近人，并致力于改善公司的客户体验，但他仍然认为对于每个企业来说得到高层助理等利益相关者的支持也是十分有必要的。与这些重要的支持者保持良好关系意味着当CMO向他们提出新的顾客体验理念时，他们不会措手不及。
  • 赋予支持你的高层合作者以信心。AARP的Musgrove与CMO合力最终成功地将CX计划列入高层领导的议程。她的任务是让高层领导持续关注CX，向他们展示取得的进展，强调遇到的障碍，总的来说使CMO“以一种非常真实的方式感受到CX”。他们准备的汇报内容包括对当前合作情况的评估，比如哪些主管参与了具体的计划，哪些需要进一步的沟通。为了与除CMO以外的支持者建立正式的联系，Musgrove目前正在考虑成立一个小规模的指导委员会，由那些对CX工作投入最多的高管人员组成。
  • 定期汇报CX计划的进展及成效。First Command 的Youngs每月组织一次客户体验核心团队会议，参会成员包括首席执行官及大多数高层领导团队。为了让高层领导及时了解最新进展，他设计了一份清晰明了的CX计划图表来充分展示主要内容和成效，图中展示了正在进行中、已完成或未来计划实施的举措，以及相应的流程（见图2）。通过这样的方式，核心团队可以快速地了解计划取得的进展，以及为进一步推进计划需要他们提供哪些支持。Youngs表示，他们试图通过及时向高层领导汇报，让他们变被动为主动，每个人都可以积极参进来。
  • 精心策划可持续的方案。随着公司的发展，CX的案例必须重新审视，并随时梳理合作关系。Frunzi在Esri公司担任CCO七年，在该公司任职近 30 年。尽管长期保持着良好的业绩，他仍然在如何分配CX计划的任务方面具有战略眼光，因此，领导都非常认可他的工作。

Frunzi 发现，曾经出现的客户问题可能会再次发生，此时可能需要重新审视这个问题。比如，几年前，Frunzi 曾跨部门协作为客户解决令他们头疼的自动化问题。当类似的问题再次出现时，Frunzi 可以通过提醒高层当初是如何解决这个问题的，便可获得支持继续开展工作。