随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营,企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效,为客户提供与众不同体验的同时,增加了新的收入来源并重塑了商业模式。自动化和人工智能也改变了劳动力:客服中心的工作更快捷、更智能,也让客户更满意。该报告揭示了2020年客户服务领导者必须关注的三大客户服务趋势。该篇为报告的第一部分,将简要概述优质的客户服务价值以及需要关注的三大客户服务趋势。

糟糕的客户服务或使企业损失数百亿美元收入

企业客户不仅会将贵公司的客户服务体验与您的竞争对手作比较,而且还会与他们在其他消费品牌处获得的最佳体验进行比较。他们会在不同的数字及社交平台上发布遭遇的糟糕体验,从而导致其他客户放弃购买,销量下降,品牌也因此受到损害。然而,优质的服务会吸引这样的客户回头,重新向以前交易过的零售商购买。公司认识到了良好的售前及售后服务支持所能带来的经济效益(见图1)。采购影响者也提到,提高在线客户体验的质量是他们今年客户体验的首要任务(见图2)。

这样做需要您重新思考您当前的战略和衡量成功的标准—要站在客户的角度,而非企业的角度。企业需要在人工智能和自动化方面进行长期投资,以更好地支持公司客户和客服中心的工作,以及在投资这些新技术后带来的工作方式变化。Forrester认为,2020年客户服务领导者在进行服务运营转型时必须考虑三大趋势(见图3)。

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