随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营,企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效,为客户提供与众不同体验的同时,增加了新的收入来源并重塑了商业模式。自动化和人工智能也改变了劳动力:客服中心的工作更快捷、更智能,也让客户更满意。该报告揭示了2020年客户服务领导者必须关注的三大客户服务趋势。该篇为报告的第二部分,将为读者介绍2020年客户服务的第一个趋势:客服中心将不再是扩展客户服务规模的关键,而更多要学会利用新兴技术增强客服能力。您还可点击此处阅读该篇的第一篇。

  1. 客服中心将不再是扩展客户服务规模的关键

自动化和人工智能是对任何想要保持竞争力的公司都至关重要的基础技术。它们将承担重复性的客服任务,可以自主地与客户交互,从而让客服专员能够有更多时间去处理需要共情和个性化对待的任务。它们帮助客服代表更有效率地工作,每天都保持最佳状态,并加快他们的职业发展。主管在这些技术的助力下能够进一步提高团队的能力并更高效地去管理。它们让公司能够更快地推出产品,并在不增加客服专员人数的情况下,在多渠道上处理不断增长的线上客户交互。

为了充分实现自动化和人工智能应用,客户服务机构必须采用:

  • 自助服务技术协助客服专员进行客户交互。交互应从了解客户的需求开始,然后有目的性地进行操作:知识库搜索,流程步骤,或不确定性对话。流程机器人能够协调不同操作之间的切换,并且机器学习可以不断优化结果。一家移动游戏公司90%的客户交互都是通过自助服务实现的。个人理财应用公司Qapital每月可解决25,000个问题:其中只有不到一半的问题需要客服专员提供人工支持。

2020年,自助服务将成为所有渠道的“门户”。实现自动化可以加快解决问题的速度,提升客户满意度(CSAT),提高转化率及增加收入。呼叫中心将继续投资多样化的自助服务技术,并使之合理化,这些技术将包括以下内容:策划内容的知识管理;跨部门的内容分享;扩展到知识库之外的认知探索;可自动展开对话的聊天机器人;以及引入规则框架和逻辑系统帮助引导客户获取正确结果的决策机制。

  • 机器人流程自动化(RPA)将有效提高整体能力。RPA提供了一种补丁软件用于对常规呼叫任务并进行数据处理。有人值守型RPA(Attended RPA)机器人主要服务范围为前台大厅,客服专员可在工作中随时调用它们,从而提高工作效率和服务质量。无人值守型RPA(Unattended RPA)机器人可在一系列工作任务中自行执行。客服专员可以任意使用两种RPA机器人,例如:专员的工作可由有人值守型RPA辅助完成,也可让无人值守型RPA协同完成。一家大型银行因此每年节省了60万美元的工时费,同时也减少了客户的等待时间。

RPA将在2020年继续进军呼叫中心,在采用自动化程序的公司中,有45%的数据和分析决策者已在使用RPA。而这种技术带来的投资回报率很容易衡量得出:可处理大批量、低复杂性任务的RPA机器人可以替代三到四个客服专员的工作;但对于复杂工作较多的企业,节省的成本可能相对较少。此外,RPA还有隐性的好处:它可以提高员工的工作能力,使人更想要在这样的环境中工作。且在大多数时候,RPA可以补上旧系统中的空缺,适当延迟系统翻新工作。

  • 规范的人工智能使客户服务更加精准高效。人工智能简化了查询索引和问题解决;优化了客服请求路径、分类和进度管理;并从中提取相关信息来监控提供的服务质量。AI特有的洞察力可协助指导客服专员、优化外在产品服务、引导流程步骤、关注客户情绪,而上述这些因素都将会影响客户的留存度及忠诚度,Vivint和SiriusXM公司都采用了该策略。

2020年,公司应继续使用AI帮助提高运营效率及客服专员的工作效率。而AI可以做得不止这些:(1)它还将协助监控客户旅程,并在合适的时机主动与客户互动以推进业务进程。(2)通过由人工智能驱动的客户培训,如客户激活和客户健康状况跟踪,加深客户关系。(3)人工智能驱动的售后支持可协助安排维护预约,优化员工操作以获得最佳解决方案,修复连接设备,根据供需储备零部件,或智能地配置资源提供现场服务。

物联网和实体机器人可提供独特的体验,但并非所有行业都有此项需求

客户服务领导者希望更好地了解他们的客户和他们使用的产品。他们尝试使用新兴技术来获取这些信息,并将一线员工从重复性、低价值的工作中解放出来,使他们能够专注于对公司更有价值的任务。他们比较感兴趣的两项技术是:

  • 物联网(IoT)技术来增强和扩展业务模式。在现实世界中的产品和服务提供者必须时刻监控产品状况,否则当设备出现问题时,它们将收到客户的投诉。许多公司将物联网用于智能客户服务,其中包括抢先诊断和问题解决。例如,联网的iRobot在零件出现故障时会自行注册并订购新部件;万豪国际酒店会根据客户喜好主动调整客房体验。

2020年,随着公司的数字化转型,物联网的价值体现将越来越明显。二维码将物品与客户互联,并提供有关物品使用和性能的说明。公司利用前瞻性的监控可以将业务模式从基于产品转变为基于订购的模式。例如,Michelin公司为欧洲货运公司提供按公里计费的轮胎服务。为了使物联网商业模式更好发挥作用,公司必须加大对物联网平台的投资,使其与呼叫中心的客户问题解决系统相连,根据收到的信息及时采取行动。

  • 客户服务机器人在拓展市场方面显现出真正价值。实体机器人可执行重复性的任务,从帮助现场工作人员和零售商提供更好的客户体验,到接管危险和大家不喜欢做的客户服务。例如,Best Buy的客户服务机器人是一只黄色的手臂,可以完成超过15,000种产品的订单。酒店机器人可以提供便利设施、搬运行李和礼宾服务。

2020年公司应开始在五年时间内对替代低技能人员工作的机器人进行更广泛的应用。一些实例已经证明了机器人的应用可提高公司的工作效率:例如,在医院、高层建筑和酒店里使用物流机器人搬运设备和物资;以及保险公司使用无人机拍摄带有GPS标记的受损情况照片,加快索赔处理同时也减少欺诈发生。然而,机器人价格昂贵,在客户服务中的广泛应用还需多加考量。

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