Forrester 中国: 畅想变革

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简介

Forrester 作为全球最具影响力的独立研究咨询公司之一，提供与中国市场相关的研究洞察、市场趋势和最佳实践，例如：中国客户体验趋势、科技厂商在中国的本土化策略、中国科技市场展望等。

客户体验洞察

Forrester Infographic

去年年末，我们根据Forrester 2020年亚太金融行业的消费者调研（Forrester Analytics Consumer Technographics® Asia Pacific Financial Services Survey 2, 2020）对中国的投资者画像进行了描绘。我们希望通过量化数据呈现出中国投资者在2020年，尤其是疫情前后的一些变化，及中国投资者这个群体中细分类型的特点。

2020年客户服务三大趋势

随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营，企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效，为客户提供与众不同体验的同时，增加了新的收入来源并重塑了商业模式。自动化和人工智能也改变了劳动力：客服中心的工作更快捷、更智能，也让客户更满意。

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公司依靠员工提供高质量的客户体验（CX）；员工依赖于公司所提供的工具和制定的流程帮助他们更有效地为客户服务。但这实践起来非常有挑战，因为公司需要进行组织、管理和技术上的一系列变革。这篇报告分析了CX专业人士如何制定相应的一套流程，赋能员工，帮助他们提供符合公司预期的客户体验。

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Forrester最新研究表明，中国大都市中67％的成年网络用户热衷于新鲜事物，促使企业和品牌不断创新和改善客户体验。而2020年突发的新冠疫情更迫使企业开始思考相关问题：我们的客户是谁，他们的需求是什么，需求是在如何变化等等。在今年四月，Forrester发布了中国客户体验趋势研究，其中包含了我们通过研究观察到的三大趋势。

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新兴科技洞察

近几年，随着人工智能算法的不断突破，自然语言处理（NLP）技术也有了突飞猛进的发展。它很快从一个研究性课题发展成为了全球企业都可应用的成熟技术。知识图谱、智能文档提取以及基于AI的文本分析能力使得NLP技术在各个垂直领域和业务流程中有了更好的应用。点击“阅读更多”了解具体细节。

自动化测试主要用于应用程序开发领域，而 RPA 的侧重点在于业务效率。尽管二者存在差异，但是应用程序开发和交付（AD&D）负责人应该取其优势所在。本报告概述了这两种技术如何协同配合，从而加速创新和扩大自动化规模。

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机器人流程自动化（RPA）促进了企业的自动化。但是，并非每个企业都能成功地实现稳定的、规模化的自动化。RPA也带来了一些隐患和陷阱。本报告帮助应用程序开发和交付（AD&D）专业人员确定RPA的重要考量因素，并提出10条成功的“黄金法则”。

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关于甲骨文（Oracle）与TikTok交易的新闻满天飞，阅读本文了解Forrester分析师们对此事件如何解读。

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2021年预测

在一年一度的预测峰会上，Forrester资深分析师们围绕 “科技赋能，走出危机” 的主题，就2021年亚太区及中国的关键市场趋势进行了切磋讨论。

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2021年预测：

2020年爆发的新冠疫情并没有带来新的收入来源或商业发展，但它肯定加速了现有技术趋势的发展。其中最为引人注目的技术就要数边缘计算了。各种类型的技术厂商都在进入边缘计算的赛道，集结了硬件、软件和云计算等各个门派。玩家越来越多，买家也越来越看不清市场。

2021年预测：

我们因新冠疫情而铭记2020年，以及铭记它是如何永久性地改变客户寻求财富管理建议以及投资管理顾问给出建议的方式。在去年疫情封锁期间，消费者无法去网点，也不知道怎么做投资决策才算合理，同时缺乏客服支持。

2021年预测：

2020年对于分布式账本技术（DLT，又名区块链）来说，是值得回看的一年。新冠疫情强化了许多已经存在的趋势。更为实际和务实的区块链项目也在一段时间内成为主流，越来越多的纯科研项目的预算逐渐与业务独立开来，也越来越难获批。

2021年预测：

了解客户对于银行来说是支撑业务的基础能力。除去监管合规的要求，银行需要为客户提供合适的产品、评估其贷款风险、并制定相应的销售与服务策略。而新冠疫情让一切重头来过，以往市场细分、贷款及风险评估、和预测模型所基于的假说都因疫情而失效。2021年，银行高管都会做出哪些新举措呢？

2021年预测：

2020年的大部分时间里，B2B营销专家对于预测当下都无从下手。去年我们在公共卫生、社会和商业方面经历了前所未有的动荡，以往积累的智慧与精心挑选的数据也是在该背景下突然变得不那么可信。和其他人一样，Forrester的B2B营销分析师专家团队也在问同一个问题：现在到底什么管用？

2021年预测：

在2021年，我们将看到领先CMO与落后CMO之间明显的区隔，领先的CMO将认识到2020年为过往的工作方式开启了新篇章，而落后的CMO则只会满足于促销活动、销售支持以及媒体空间购买等。企业如没有一个领先的CMO来带领，将无法生存。

2021年预测：

回首过去20年，在互联网泡沫、重大金融危机这样的事件过后，领先的企业都展现出了一些相似特质，这些特质帮助他们进一步甩开了落后企业。这次的新冠疫情也不例外，它进一步地印证了优胜者将会是那些具有自适应性、创造力与韧性的企业，适应未来的技术战略（future fit technology strategy）面对前所未有的挑战与变化，化危为机。

2021年预测：

在2021年，新冠疫情对客户体验（CX）及相关职业的影响将比2020年更大，尤其表现在信任、安全与包容性方面。

2021年预测：

当你回头看过去15年来开发的公有云，会发现它们似乎是为此次新冠疫情所专门设计，用来应对全球的需求激增。在2021年，云计算将助力企业适应所谓“不稳定的新常态”。

2021年预测：

在过去的一年里，自动化的世界已经发生了变化。远程工作、对远程业务的支持、经济衰退的压力、员工与客户所需的新数字功能以及新冠疫情的限制等，将使得无数种实用的自动化应用在2021年达到生产水平。

了解更多详情，请下载《2021年亚太区市场趋势预测》