Meng Liu

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2020年中国客户体验趋势——趋势一:技术帮助企业在不确定时期创造价值

Meng Liu 1 day ago
Forrester最新研究表明,中国大都市中67%的成年网络用户热衷于新鲜事物, 促使企业和品牌不断创新和改善客户体验。而2020年突发的新冠疫情更迫使企业开始思考相关问题:我们的客户是谁,他们的需求是什么,需求是在如何变化等等。在今年四月,Forrester发布了中国客户体验趋势研究,其中包含了我们通过研究观察到的三大趋势。
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デジタルに目覚めつつある日本の銀行

Meng Liu June 17, 2020
日本が新しい時代「令和」を迎え1年が経ったが、この間には非常にたくさんの出来事が起こった。日本の大手銀行は、新型コロナウイルスの世界的な流行の影響に立ち向かう個人消費者や中小企業に支援を提供する一方、顧客にデジタル化されたサービスを提供し、業務効率を高め、新たな収益源を確保するためにデジタルトランスフォーメーションを速やかに実現する必要性にも迫られている。マイナスに陥りそうな金利と深刻な景気後退に対する不安が重なって状況が悪化しており、この変革の実現は更に、差し迫った課題となっている。 私はデジタルバンキングとフィンテック業界を長年追ってきたが、日本もついにデジタル化に目覚めようとしていることを示す興味深い流れが起きていることが最近判明した。 第一歩は電子決済の導入促進。 日本の銀行はこれまで主にATMの便利さで顧客を惹きつけてきたが、脱現金が進むと、パーソナライズされたデジタルなサービスの利便性で勝負することになる。電子決済の普及を図るため、日本のメガバンクはデジタルウォレットサービスに投資するだけではなく、一層オープンなアプローチを採用しつつある。三菱UFJ銀行(MUFG)はAkamaiと共同で、ブロックチェーン技術を基盤とした高速で安全な電子決済を世界中のどこからでも可能にするオープンなペイメントネットワークを提供する予定である。三井住友銀行(SMBC)は2019年の統合報告書の中で、「have a good cashless(いいキャッシュレス)」なソリューションを構築する取り組みについて明らかにした。この取り組みではVisa、GMOと共同でオムニチャネル電子決済プラットフォームを構築し、複数の決済手段や外部事業者にワンストップで対応できるようにする。 デジタルは第一優先事項。 3メガバンクすべてがチーフ・デジタル・トランスフォーメーション・オフィサー(CDTO)のポストを設置している。MUFGでは今年、前CDTOを新たなCEOに任命した。これは、デジタルトランスフォーメーションとイノベーションが優先事項であることを示している。また3メガバンクはイノベーションラボを新設し、各行のCDTOがこれらのラボやベンチャー企業の責任者を務めている。 銀行とフィンテック関連のスタートアップ企業との提携。 MUFGは個人資産管理サービスを提供する人気フィンテック企業のマネーツリーに戦略的出資を行った。これによりMUFG Nicosアプリユーザーは、AIを活用したマネーツリーの金融インフラプラットフォームを使用して、請求額やポイント残高を簡単に確認できる。SMBCは2019年、ブロックチェーン関連のスタートアップ企業であるR3と協業し、貿易取引に必要な紙ベースの書類確認と審査処理を合理化するMarco Poloの実証実験を実施した。今後デジタルトランスフォーメーションが推進されていくことを示唆する良い兆候は見られるが、日本の銀行文化は保守的で意思決定の手続きも煩雑であることから、こうした協業プロジェクトの動きが鈍化される懸念がある。 銀行はAIと自動化を活用。 現代社会の事情を鑑みると、銀行はコスト削減と業務効率化を図らざるを得ない。そこでこうした目的を達成するために、メガバンクはエマージングテクノロジーを活用しつつある。みずほ銀行は、AI、光学文字認識技術、RPAを活用した「AOR」ソリューションを開発した。これにより、バックオフィス業務が効率化されることになる。MUFGはAIによる住宅ローンのかんたん事前審査サービスを開始した。審査の申し込みは24時間いつでも可能で、これまで人が行っていた信用分析をAIが行うことで事務手続きが半減し、審査に要する時間も数日から十数分へと大幅に短縮される。 規制当局はオープンバンキングでのデジタルトランスフォーメーションを奨励。 日本の銀行を監督する金融庁は2017年、オープンバンキングを推進するために同国の銀行法を改正した。また、金融庁は日本の銀行に対し、2020年末までにオープンAPIに関する方針を公表すること、少なくとも1つの外部事業者と契約することも求めている。しかし、金融庁が明確な基準を示していないため、銀行の変革を促すこのせっかくのよい機会は無駄に終わるかもしれない。たとえば、銀行のデータを使用する際に外部事業者は手数料を負担すべきかどうかについて、銀行と外部事業者の意見は依然として対立したままである。そのため、日本の登録銀行140行のうち130行が2020年半ばまでにAPIの公開を予定しているというが、まだその期限内に重要な発表は出されていない。 今年の夏、Forresterは一連のオープンバンキングに関するグローバルリサーチの一環として、日本のオープンバンキングの状況に関する新たなリサーチを開始し、日本の銀行、外部事業者、規制当局が直面する喫緊の課題について調査中です。このリサーチへの参加をご希望、または日本の銀行のデジタルおよびオープンバンキングトランスフォーメーションの推進を支援する革新的なソリューションをお持ちの場合はmliu@forrester.comまで遠慮なくご連絡ください。Please note this is the Japanese translated version of the original blog.
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Japanese Banks’ Digital Awakening Is On The Way

Meng Liu June 11, 2020
Japanese banks face serious challenges in profitability, efficiency and customer experience. Analyst Meng Liu provides five signs that digital transformation is coming to the rescue.
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新冠下-2020年中国客户体验趋势

Meng Liu April 22, 2020
新冠疫情给各行各业带来的影响毋庸置疑。制造、航空、酒店、零售、娱乐、餐饮、金融等行业都遭受了不同程度的冲击。 与此同时,身处疫情中的每一个人作为客户的需求与期望也在发生着改变。点击了解Forrester关于2020年中国客户体验趋势最新洞察。
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Seize Payment Innovation Opportunities By Delivering Value To All

Meng Liu April 21, 2020
It’s a perfect time to make the most of digital payments. Learn four steps banks and fintechs in Asia-Pacific can take to make the most of the opportunity in front of them.
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Three Hurdles To Address Before Digital Retail Payments Can Scale Across AP

Meng Liu April 16, 2020
Trust plays a huge part in the success of any new payment system, and any friction can create obstacles. In Asia Pacific, though digital retail payment is growing quickly, there are three key challenges to overcome: Lack of differentiated value for customers, Fragmented standards, Fragmented digital retail payment ecosystems.
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Four Catalysts Contribute To A Perfect Storm Of Digital Retail Payments In Asia Pacific

Meng Liu April 13, 2020
While the COVID-19’s impact on payment behaviors is still unclear, a perfect storm had been brewing long before the crisis broke out. In our research, we found that four key catalysts are driving adoption of digital retail payments in the region: Digitally empowered customers, Digital-savvy regulators, Buoyant digital platforms, and Digitally transforming banks.
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Three Sacred Myths Of The Hong Kong Digital Life Insurance Market

Meng Liu February 6, 2020
Hong Kong is one of the most sophisticated life insurance markets in the world, attracting thousands of customers from mainland China and many other places. In recent years, the emergence of digital-only insurers and tech giants has brought new elements to the fertile insurance landscape and challenges much old thinking. Let’s unveil three sacred myths […]
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PayPal Officially Enters China: Challenges And Opportunities

Meng Liu December 30, 2019
A week before Christmas, PayPal officially finished its acquisition of Chinese licensed payment company GoPay, a deal that has been underway since the end of September. This deal signals PayPal’s official entry into China’s domestic payment market and makes it the first foreign payment company to own the domestic payment license. I have followed both […]
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AI Is Transforming Fraud Detection In The Financial Services Industry

Meng Liu December 30, 2019
I believe most people who own credit cards have experienced fraud or false positives (a non-fraud transaction declined), and so have I. Three months ago, I experienced overseas credit card fraud with an amount around $3,000 USD; my bank is still investigating the case. What gave me a deeper impression was the complicated procedures of […]
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EY Flexes Its Blockchain Muscles In China

Meng Liu November 14, 2019
Key takeaways from EY’s Asia Pacific Blockchain Summit
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President Xi’s Calls For A Strong Development Of Blockchain In China: What’s Next?

Meng Liu October 28, 2019
On Thursday, October 24, Xi Jinping, president of the People’s Republic of China, exhorted the country to “seize the opportunity” offered by blockchain technologies. In particular, he called to “clarify the main direction, increase investment, focus on a number of key core technologies, and accelerate the development of blockchain technology and industrial innovation.” I have […]
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How WeBank Became The World’s Largest Digital Bank

Meng Liu October 24, 2019
Can you imagine a digital-only bank that has served 100 million customers within four years since its establishment? Not to mention those 100 million customers are all un-/underserved by traditional banks. Tencent-backed WeBank has achieved this goal and has become the largest digital bank in the world. The secret sauces of WeBank are the tech-driven […]
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Leveraging Its Platform Business For Global Expansion — Key Takeaways From Alibaba Cloud’s Apsara Conference

Meng Liu October 13, 2019
Two weeks ago, I attended Alibaba Cloud’s Apsara Conference 2019 in Hangzhou, China. I gained new insight into how Alibaba is going to further strengthen and expand its already powerful ecosystem; cloud will play a key role in its updated platform business strategies. Please check out my insights in this video:
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Virtual Banks In Hong Kong Are Set To Rekindle The Retail Banking Experience

Meng Liu September 20, 2019
Eight more digital-only banks are set to launch in Hong Kong by the end of 2020. Find out what sets them apart and what incumbent banks must do to compete in the region.
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Hong Kong Banks Must Raise The Bar In Mobile Banking

Meng Liu August 28, 2019
For the first time, Forrester has evaluated banks in Hong Kong, the famous world finance hub. We benchmarked the usability and functionality of the mobile apps of five banks in Hong Kong.
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Facebook’s Libra Needs To Answer Three Questions

Meng Liu June 19, 2019
On June 18, Facebook officially launched its Libra cryptocurrency project, which aims to leverage blockchain technologies to create a new stable cryptocurrency backed by a basket of fiat currencies. Facebook says its aim is to enable accessible and affordable digital payments for billions of people, including un-/underbanked people across the world. It aims to make […]
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Define Your Payment Strategy For B2B eCommerce In China

Meng Liu May 9, 2019
As the world’s largest eCommerce market, China appeals to global B2C and B2B brands alike. But China’s B2B eCommerce market is not as mature as the consumer space, and neither is its B2B payments. Multinationals that want to develop their B2B online commerce business in China will need to clearly define their strategy, including what […]
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A New Era, A New Digital Japan?

Meng Liu April 22, 2019
A New Era, A New Digital Japan? On May 1, Japan will get a new emperor, and a new era — Reiwa — will begin. The transition is largely symbolic, as the emperor’s role is ceremonial, but the coming of the Reiwa era also marks the end of the Heisei era, sometimes known as “the […]
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