新冠疫情给各行各业带来的影响毋庸置疑。制造、航空、酒店、零售、娱乐、餐饮、金融等行业都遭受了不同程度的冲击。 与此同时，身处疫情中的每一个人作为客户的需求与期望也在发生着改变。

过去十年里，技术发展让中国消费者的生活水平有了极大提升，也使中国消费者与技术之间形成了较为良性的关系。我们的调研发现，68%的中国线上消费者对数字化创新持有开放心态，期待看到更多新鲜事物。这样的环境也促使中国成为技术创新体验的一片沃土。这次疫情中，我们看到许多借用数字技术通过数字渠道与客户互动、服务客户的创新举措，同时也察觉到客户行为与思想正在发生变化。为更加积极主动地应对，企业需要聆听客户和市场的声音，观察危机中客户期望与行为的变化，并通过调整公司战略和产品服务持续为客户创造价值并赢得客户的信任。

 

为帮助企业达到此目的，Forrester于近期进行了相关研究，总结出了2020年中国客户体验的三大趋势：

趋势一：借力数字技术，实现危机时刻的价值交付

在新冠疫情爆发之前，中国消费者早已习惯事事在线上解决，线上购物、支付、出行、租房买房等等，而这些都依赖于数字技术得以实现。在本次疫情中，数字技术更是起到了至关重要的作用。我们看到为打好疫情防控的攻坚战、帮助人们维持日常工作与学习，企业纷纷行动，提供在线教育、远程办公等场景所需的技术服务和平台。为应对消费者日益增长的居家健身需求，各个健身app与健身连锁店也利用线上渠道为消费者提供录制与直播的课程，让消费者能够随时随地进行锻炼。除此之外，数字技术还被应用于防疫举措中。健康码的推行可以帮助更好地管理和追踪疫情期间的人员流动、方便人们的安全出行。

 

趋势二：聚焦“超”便利体验，服务客户的同时反思其影响

发达的电商、公共交通及“无所不能”的手机应用程序让中国的城市生活异常方便，也让中国消费者对便利程度的期望与要求非常得高。因此，企业也无所不用其极地打造更便利的体验来服务客户。但随着市场逐渐成熟，消费者意识到一味追求超便利所带来的问题以及所需牺牲的价值。新冠疫情的爆发也在某种程度上加速了消费者心态和行为的转变。因此企业需要在追求极致便利的同时减少消费者对相关问题的担心。例如，人脸识别让支付体验更加“无感”，也助力了无接触测温终端对流动人口的监测。而人脸识别技术的广泛应用同时也引起了人们对数据隐私的担忧：有哪些潜在的隐私安全风险、怎样保护人们的隐私被人们热议。

 

趋势三：注重客户情感，构筑与客户之间的深入联系

中国消费者正逐渐成熟，对企业和品牌的需求与期望变得更加的复杂，单纯便利、有效的体验不再能吸引消费者。如今，自我表达和自我价值方面的需求。这也将成为未来企业角逐的领域。我们已经看到一些成功的案例背后有客户情感的因素作为支撑。例如，蚂蚁森林在去年被授予联合国最高环保荣誉。它的成功源于用科技把人和环境连接起来，让每个个体都能参与到保护地球的行动中。消费者通过小游戏和各种减碳行为就能在现实中为植树作出贡献，消费者不仅收获了自我价值，品牌也与此同时得到了认同。

 

2020年虽然开局艰难，但我们相信也期待更多企业能够通过不断创新留住客户、保持现有业务以及获得增长。我们将在接下来的几周对上述三大趋势及相关战略建议进行更加细致地阐述，您也可以关注在4月9日已经播出的研讨会资源，如果您有相关故事想要分享或讨论，欢迎联系我们（刘盟：mliu@forrester.com; 包菡：hbao@forrester.com）。