随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营，企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效，为客户提供与众不同体验的同时，增加了新的收入来源并重塑了商业模式。自动化和人工智能也改变了劳动力：客服中心的工作更快捷、更智能，也让客户更满意。该报告揭示了2020年客户服务领导者必须关注的三大客户服务趋势。该篇为报告的第三部分，将为读者介绍2020年客户服务的第二个趋势：升级客服桌面以应对复杂问题。您也可以延生阅读第一篇与第二篇。

  1. 升级客服桌面（Agent Desktop）以应对复杂问题

随着自助服务和自动化程序可以承担的重复性工作越来越多，客服专员可以转而处理更为复杂的客户问题，如索赔纠纷或需要诊断的产品问题。这些咨询需要花费更长的时间，并且需要经验丰富的客服专员来解决并缓和客户的失望情绪。这种复杂问题最后都会交由会共情的代表客户专员来解决，他们是主要的问题解决专家，薪酬更高，甚至可能会有营收相关指标，这些代表客户专员也将成为公司提供差异化体验的品牌大使。

将AI技术融合到客服桌面中，对于助力优化客户交互及培育客户关系的人工服务来说变得至关重要。这种工作方式让客服专员觉得更有意义，让他们有一种真正的使命感，同时随着千禧一代和Z世代越来越多进入职场，这种感觉会更加明显。这些变化将传递给客服专员，同时可转化为客户留存，最终成为营收的一部分。客户服务主管必须重视人工服务。他们必须通过以下为客服专员赋能：

  • 提供更多客户信息，实现真正的一对一互动。AI支持的客服桌面需要帮助专员了解客户，了解客户对公司的价值所在、产品使用历程、当前评估状况以及未来评估状况的变化。核心CRM中必须不断完善客户的详细信息，如旅程信息、说话风格、购物指标、生活中发生的事件及关系网络等因素。这会推动更深入的客户交互，同时AI辅助的客服桌面系统会向专员推送更多的操作建议。

2020年公司将持续为客服专员提供更多的客户信息，他们将向所有处理客户问题的员工公开客户的详细信息，方便他们更好地管理客户。在与客户交互过程中，专员能够在不同平台间任意切换，留存的信息背景和内容可以帮助他们提供个性化、高效的客户体验服务。通过这些信息，他们还可以探索客户的审美和形象偏好，例如Gucci和Neiman Marcus用此方法来更好地了解他们的客户。

  • 自适应性客服桌面使专员的工作更加便利。客户服务公司必须减轻客服桌面的认知负荷。当前可呈现的事项包括工作脚本、分步说明提示框和统一的客服桌面。面向专员的机器人还可以自动执行日常工作，了解交互意图，显示数据并在适当的时候提供相应的建议和意见。

2020年超级客服中心将成为现实。例如，计算机视觉将辨别物品并分析有意义的数据用于解决问题；认知解决方案将通过搜索数据集来确定最佳方案；混合现实技术将引导现场工作人员完成复杂的工作。只有11％的全球信息工作者表示他们不愿意接受AI系统的培训。事实证明，当机器人辅助客服专员一起参与工作时，客户满意度相对也会更高。但是，只有19％的全球信息工作者表示他们公司很好地将AI技术融合到了工作场景中；还有18％的人表示他们公司仍在探讨自动化将对员工体验产生怎样的影响。在AI至上的世界中，公司在规划员工的职业发展道路上还有很长的路要走。

  • 便于协作和知识共享的工作环境。超级客服中心需要处理更复杂的问题，例如产品异常或以前未知的产品缺陷，他们必须经常与后台工作人员、工程师或产品专家合作。因此，他们必须提升技能，才能跟上新产品推出的节奏或解决新出现的问题。准确而完善的解决方案比处理时间和应答速度更重要。

2020年，客服桌面将嵌入合作模块，便于专家资源可以同时接入以促进问题的解决；语音和文本分析将监控和评估客户交互过程；系统将根据服务质量得分推送特定主题的实时指导；公司还将放宽以效率为中心的员工管理方式，赋予专员更多的自主权。例如Shopify，该公司跟踪服务质量指标，这种方法必须切合实际，根据工作量来平衡员工的需求，并通过监督来确保员工的工作表现和客户满意度。

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