Nous venons de mettre à jour nos calculs concernant la croissance de l’entreprise que vous pouvez attendre de l’amélioration de l’expérience client. En effet, il est parfois complexe de mesurer et quantifier le retour sur investissement (RSI) de de l’amélioration de l’expérience client. Nous l’avons mis à jour pour les 14 secteurs d’activité couverts par notre enquête Customer Experience Index (CX Index™). Pour tous les détails, vous pouvez consulter notre nouveau rapport, “How Customer Experience Drives Business Growth”. (ressource client) 

Aperçu rapide de nos résultats sur le RSI de l’amélioration de l’expérience client 

  • Les avantages d’une amélioration de l’expérience client peuvent être considérables. Sur le marché des constructeurs automobiles, l’amélioration d’un point de l’expérience client peut conduire à plus d’un milliard de dollars de revenus supplémentaires. 
  • Les avantages de l’amélioration de la CX augmentent de façon exponentielle lorsque l’on passe de “bon” à “excellent” dans de nombreux secteurs. Les professionnels de la CX dans les entreprises concernées ont intérêt à essayer de rendre leurs clients déjà heureux encore plus heureux plutôt que de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience des clients mécontents. 
  • Les recommandations résultant d’une amélioration de l’expérience client ont de faibles avantages commerciaux pour l’entreprise. Pour chaque industrie de notre analyse, l’acquisition de nouveaux clients par le biais de recommandations représente moins de 7 % de l’avantage commercial global découlant d’une meilleure CX. (ressource en anglais)

Les 3 étapes du calcul du RSI de l’amélioration de l’expérience client

Voici les étapes que nous avons suivies pour arriver à nos conclusions. Vous pouvez les appliquer à votre entreprise : 

  1. Calculez l’impact commercial de la fidélité de chaque client.  Notre enquête CX Index mesure l’expérience et la fidélité client, incluant les intentions de rester fidèle, d’acheter plus et de recommander. Nous complétons ces données avec des données provenant d’autres questions de l’enquête CX Index, comme les données sur le comportement d’achat du client. Nous tenons également compte des informations provenant d’autres études Forrester et de recherches secondaires. Nous calculons ensuite l’impact commercial de la fidélité de chaque client, en fonction de la manière dont les entreprises de divers secteurs gagnent de l’argent. 
  2. Construire des modèles spécifiques à l’industrie qui montrent comment l’expérience client stimule la croissance. Nous construisons ensuite des modèles qui décrivent comment l’expérience client génère des revenus à travers une gamme de scores CX Index. 
  3. Appliquer les modèles pour calculer le bénéfice d’une amélioration de 1 point de CX. En utilisant les informations du modèle, nous prédisons quel serait l’impact d’une amélioration d’un point de l’indice CX du secteur. Nous multiplions ensuite l’avantage par client par le nombre moyen de clients d’une grande marque du secteur. 

Découvez-en plus sur le ROI UX design et autres articles CX (en anglais).

  • Capturing The ROI Of CX: un guide gratuit étape par étape et un calculateur de RSI.
  • How To Prove The ROI Of CX (Video): une vidéo qui démontre comment une solide analyse de rentabilisation de l’expérience client conduit à des résultats commerciaux significatifs et mesurables. 
  • CX Leaders: Get Funding Or Get Fired!: un rapport qui peut aider les pros de l’expérience client à créer une analyse de rentabilisation qui trouvera un écho auprès des cadres, même auprès de ceux qui ont précédemment dénigré l’expérience client, la considérant seulement comme un ‘plus’. 
  • The Top 14 Hacks For Your CX Business Case: un rapport qui liste et décrit 14 tactiques qui incitent les décideurs à agir et qui aident les professionnels de l’expérience client  à surmonter les obstacles les plus courants lors de la collecte et de l’analyse des données pour relier les améliorations CX aux résultats de l’entreprise. 

Merci à James Williams, Niraj Patel, et Michelle Yaiser pour leurs contributions majeures à cette recherche !